Реалии таковы, что люди приносят свои чувства на работу, какими бы эти чувства не были. Если оставлять эмоции за дверью, т.е. подавлять их, это напрямую ведет к эмоциональному выгоранию. К такому заключению в ходе исследований пришла Мари Андела, профессор старейшего университета Франции Франш-Конте. А Джеймс Гросс, профессора Стэнфордского университета, утверждает, что подавление эмоций похоже на пассивное курение и негативно действует на окружающих.

Если не обращать внимание на эмоции сотрудников, возникает риск заражения негативными эмоциями. Хотя каждый на работе выполняет свои задачи, люди постоянно взаимодействуют друг с другом. При общении эмоциональное состояние передается от одного человека к другому и распространяется подобно вирусу. И это не страшилки из желтой прессы. Эмоциональное заражение исследуют в ведущих университетах мира. Сигал Барсаде, профессор Уортонской школы бизнеса, утверждает, что заразными являются:

• недолговечные эмоции, такие как: радость, гнев, страх, отвращение;
• настроения - продолжительные эмоциональные состояния, например, хорошее или плохое настроение;
• индивидуальные черты, которые определяют позитивное или негативное отношение человека к жизни в целом.

Люди способны заражать эмоциями друг друга как индивидуально, так и в группах. Существует гипотеза, что негативные эмоции более заразны. В английском языке даже есть понятие «синдром испорченного яблока»: когда достаточно одного человека, находящегося в стрессе или испытывающего негатив, чтобы люди вокруг него начали испытывать такие же чувства.

Эмоциональное заражение происходит на бессознательном уровне. При общении у нас в мозге активируются те же нейронные сети, что и у собеседника Видя выражение его лица, мы улавливаем движения лицевых мышц. У нас это вызывает аналогичную моторную реакцию. Именно поэтому улыбка вызывает ответную улыбку, а зевота заразительна. Кроме того, информация о моторной реакции поступает в наши эмоциональные центры, благодаря чему появляется способность разделять эмоции собеседника и входить с ним в резонанс. Чем сильнее эмоция, тем сильнее мы резонируем и начинаем ощущать те же самые чувства.

Люди с эмоциональным выгоранием испытывают целый спектр сильных негативных эмоций. Но выгорание становится заметным, только когда сотрудники становятся циничными, пессимистичными, капризными, подверженными вспышкам гнева. И от былой результативности не остается и следа. Хотя раньше, скорее всего, они были вовлеченными, продуктивными, уравновешенными и доброжелательными. А ведь такие изменения происходят далеко не сразу. К ним приводит длительное нахождение в стрессе. И это точно можно заметить.

Сначала возникает напряжение, вызванное: увеличенной рабочей нагрузкой, изменениями в компании, сложными отношениями с клиентами, руководителем, коллегами и т.д. Чтобы справиться с этой ситуацией, постоянно требуются дополнительные умственные и/или эмоциональные усилия. Если проблема долго не решается, растет тревога, возникает отчаяние, чувство безысходности. Теряется уверенность в себе и своих силах.

Поскольку такое состояние выдерживать очень сложно, включаются защиты. Происходит это неосознанно. Появляются мысли: «Этот не тот случай, чтобы переживать», «Почему я должен/должна за всех волноваться». Постепенно подобные мысли прочно обосновываются в голове. Так появляется равнодуше. Все реже возникают положительные эмоции и все чаще отрицательные. Резкость, грубость, раздражительность и цинизм становятся нормой.

На то, чтобы эмоциональное выгорание развилось до такой степени, требуется, как минимум, несколько месяцев. Если видеть в сотрудниках живых людей, принимать во внимание их чувства и настроение, выгорание можно заметить на ранних стадиях и не дать ему развиться. Видно же, когда у человека все хорошо и когда что-то идет не так. Если это «не так» связано с работой, стоит найти причину проблемы.

По итогам опроса 7 500 человек, проведенного в 2018 году, Gallup выявил, что наиболее частыми причинами эмоционального выгорания являются: несправедливое отношение на работе, чрезмерная рабочая нагрузка, ролевые конфликты, недостаточные коммуникации и поддержка руководителя, необоснованный дефицит времени на выполнение задач (когда все срочно). В общем, когда нарушен баланс между требованиями к работе и ресурсами работы. И тогда этот баланс нужно выстраивать (более подробно читать здесь https://svelichko.ru/company_article1.html).

К сожалению, устранить все источники стресса нереально. Мы живем в такое время, когда все изменяется с огромной скоростью, компаниям важно делать больше с меньшими затратами, клиенты становятся более требовательными, а проблемы более сложными. Бывает так, что в одной и той же ситуации некоторые люди переживают стресс и теряют контроль, а другие – либо продолжают работать в том же режиме, либо восстанавливаются и со временем становятся более устойчивыми к стрессу.

Такую разницу можно объяснить разным уровнем развития личностных ресурсов, особенно способности к восстановлению (resilience). В интересах компании помочь своим сотрудникам развить этот ресурс. Помочь научиться:

1. Инвестировать в физическое здоровье.
   Пусть это звучит банально, но необходимо уделять внимание здоровому питанию, занятиям спортом, а также количеству и качеству сна. Сон особенно важен, т.к. хроническое недосыпание ведет к многим проблемам, в т.ч. отрицательно сказывается на психологическом равновесии. Мозг не выспавшегося человека работает в нестабильном режиме и похож на мозг подростка со всеми вытекающими последствиями: никакой уравновешенности, сплошная безрассудность и необдуманность действий.

   Здоровый сон и занятия спортом в буквальном смысле заряжают энергией, помогают справляться со стрессом, улучшают настроение и повышают работоспособность префронтальной коры - области мозга, ответственной за обдумывание и сознательное взаимодействие с окружающим миром.




2. Управлять рабочей нагрузкой и справляться со стрессовыми ситуациями. Управление рабочей нагрузкой включает в себя расстановку приоритетов, планирование и согласование ожиданий от своей работы с руководителем и коллегами. Важно, чтобы работа занимала отведенное ей место и время и не вторгалась в личную жизнь. Желательно найти занятия, которые помогут переключаться с работы, перезагружаться и заряжаться энергией.

   Полезно знать какие ситуации вызывают стресс. Это может быть все что угодно: информационная перегрузка, нечеткая постановка задач или недостаток навыков для их выполнения, общение со сложными клиентами, напряженные отношения с коллегами или руководителем. Возможны комбинации источников стресса. Когда знаешь причину проблемы, справиться с ней гораздо легче. Для каждой сложной ситуации можно найти свое решение.




3. Быть адаптивным.
   Уровень сложности и темп перемен в бизнесе зашкаливает. Умение быстро реагировать на изменения сегодня является необходимым навыком. Даже появилось такое понятие как адаптивный интеллект – способность быстро адаптироваться к изменениям в режиме реального времени. Только не всегда понятно, что для этого нужно делать.

   • Когнитивная гибкость дает возможность мыслить нелинейно, видеть скрытые причинно-следственные связи и находить новые подходы.
   • Эмоциональная гибкость позволяет не поддаваться эмоциям, чувствовать себя уверенно в переходный период, для которого характерны тревога, недовольство и сопротивление.
   • Диспозициональная гибкость – способность действовать, сохраняя позитивный настрой и оставаясь реалистом. Она позволяет видеть, как возможное развитие ситуации в худшую сторону, так и положительный результат, а в целом - больше возможностей чем угроз.



4. Определять свои цели.
   Есть данные, доказывающие, что наличие долгосрочных целей помогает пережить трудности и справиться с неудачами. Когда знаешь свои цели на работе и понимаешь, как текущая работа позволяет развиваться и максимально использовать свои таланты, это помогает быть более стрессоустойчивым.

   Например, когда в работе со сложным клиентом понимаешь, как этот опыт поможет добиться долгосрочной цели, легче изменить свое отношение к ситуации и найти общий язык. А если такой цели нет, необходимость работы с подобным клиентом воспринимается как неизбежное зло и источник стресса.

   
   

5. Выстраивать долгосрочные доброжелательные связи (нетворкинг).
   Наш мозг – социальный орган и для его нормальной работы нам необходимы здоровые, доброжелательные контакты с другими людьми. Отношения, вызывающие ощущение спокойствия и принятия, благотворно действуют на мозг и повышают стрессоустойчивость.

   Нетворкинг – это построение связей не ради сиюминутной выгоды. Это отношения с людьми, с которыми есть взаимопонимание, с которыми можно делиться идеями, создавать совместные проекты и просто общаться. Бывает так, что сегодня можно быть полезным человеку, а завтра он может помочь советом или рекомендацией. Но даже просто помогая кому-то, мы снижаем уровень стресса у себя. Исследования мозга показывают, что поддержка, которую мы оказываем другим, снижает активность в миндалевидном теле - области мозга, ответственной за стресс.

   
   

6. Быть аутентичным. значит понимать себя, определять свое эмоциональное состояние и иметь возможность открыто выражать его при взаимодействии с другими. Профессор Стивен Джозеф в своей книге «Аутентичность» пишет, что быть аутентичным, значит - «знать себя, отвечать за себя и быть собой». Если какой-то из элементов отсутствует, аутентичность теряется.

   Знать себя - знать свои сильные и слабые стороны, что любишь и что - нет, на что готов и на что- нет. Принимать правду о себе, даже если она не приятна. Это помогает смотреть объективно на все, что происходит вокруг. Отвечать за себя – значит учиться на своих ошибках, делать выводы из случившегося, корректировать свои цели и в будущем внимательнее прислушиваться к себе. Быть собой – знать свои ценности, быть честным, открытым и отстаивать то, во что веришь.

   Когда хорошо понимаешь себя, свои потребности, твердо стоишь на ногах и принимаешь реальность такой, какая она есть, появляется возможность гибко реагировать на изменяющиеся обстоятельства, владеть собой в сложных ситуациях и находить из них разные выходы.




7. Получать поддержку. Важно уметь обращаться за поддержкой. И это не так просто. Потому что страшно показаться глупым или слабым, получить отказ, остаться должным. Ну и вообще просить о чем-то стыдно и неудобно.

   У любого человека в жизни бывают ситуации, когда трудно с чем-то справиться: невозможно обладать всеми знаниями и все уметь. Вероятно, кто-то из окружающих уже сталкивался с подобной проблемой и знает, что надо делать. И мало кто воспринимает просьбу о поддержке как признак слабости. Когда к вам обращаются за помощью, разве это кажется слабостью? Скорее всего нет.

Способность справляться с ежедневным стрессом и быстро восстанавливаться особенно важна для руководителей. Хотя бы потому, что человеку, находящемуся в стрессе, трудно справиться даже с самим собой. Руководить командой в таком состоянии крайне сложно. К тому же эмоции, которые испытывает руководитель, более заразны для окружающих

Совместные исследования трех университетов: Калифорнийского, Мичиганского и университета Торонто, показывают, что рядовые сотрудники чаще подхватывают эмоции руководителей, чем наоборот. И это оказывает значительное влияние на работу команды и результаты.

Если лидер и сотрудники испытывают негативные эмоции, эмоциональное заражение – это проблема. Но в случае с позитивными эмоциями то же эмоциональное заражение может стать для компании преимуществом. По словам Сигал Барсаде, профессора Уортонской школы бизнеса «Положительные эмоции устойчиво связаны с более высокой производительностью, более высоким качеством работы и обслуживания клиентов — независимо от должности, отрасли и структурного уровня организации». В общем, стоит признать, что эмоции имеют значение.

P.S. Набирает силу тренд, когда компании относятся к эмоциям работников как к данным и используют для формирования эмоциональной культуры. Например, сотрудники финансовой организации «Ubiquity Retirement + Savings» в конце рабочего дня оценивают свои эмоции. Уходя домой, они нажимают на кнопки со смайликами. Всего таких кнопок пять: улыбающийся смайлик – если день прошел хорошо, нахмурившийся – если не очень и т.д. Другие компании применяют для этих целей специальные приложения. А некоторые пошли еще дальше и используют программное обеспечение, которое считывает эмоции с лиц сотрудников. По их мнению, от этого зависит насколько компания будет успешной.

Источники

https://www.psychologytoday.com/intl/blog/the-science-work/201410/faster-speeding-text-emotional-contagion-work
https://faculty.wharton.upenn.edu/wp-content/uploads/2018/12/Barsade_Coutifaris_Pillemer-Emotional-contagion-in-organizational-life.pdf
https://www.gallup.com/workplace/237059/employee-burnout-part-main-causes.aspx

https://catherinecarr.ca/wp-content/uploads/2018/09/R@WWhitePaper-May-2018.pdf https://blog.allpsych.com/having-a-sense-of-purpose-in-life-improves-cognition-mental-health/
https://hbr.org/2016/01/manage-your-emotional-culture
https://knowledge.wharton.upenn.edu/article/managing-emotions-in-the-workplace-do-positive-and- negative-attitudes-drive-performance/
https://sloanreview.mit.edu/article/measuring-emotions-in-the-digital-age/

«Мозг. Инструкция по применению. Как использовать свои возможности по максимуму и без перегрузок», Дэвид Рок, издательство «Альпина Паблишер», 2013 «Тренируем адаптивность», Аллан Каларко и Джоан Гурвис, издательство «Манн Иванов и Фербер», 2013 «Аутентичность. Как быть собой», Стивен Джозеф, издательство «Альпина Паблишер», 2017